ABSTRACT
RESUMEN Introducción: al diseñar organizaciones de salud, es preciso considerar una de las características primordiales que tienen los servicios: su carácter perecedero, es decir, éstos no admiten inventarios, haciéndose necesario satisfacer la demanda de los pacientes a medida que se solicita. Por consiguiente, el estudio de la capacidad del servicio, constituye un componente importante en la planificación de estos. Objetivo: evaluar la capacidad de los servicios de urgencia- emergencia en la Atención Primaria de Salud con apoyo de la simulación. Métodos: se realizó un estudio evaluativo en el proceso de urgencia-emergencia perteneciente al Policlínico Universitario Carlos Verdugo, de la provincia de Matanzas. Las principales técnicas utilizadas fueron: la observación y autoobservación, la revisión de documentos, la entrevista individual, fichas y diagramas de representación de procesos, pronósticos y la simulación económica-matemática. Resultados: en el servicio estudiado sobresale la existencia de una capacidad que supera la demanda en una semana, excepto en el horario de la mañana. Se estimó que el domingo constituye el día de menor número de pacientes y el lunes resulta el de mayor, para una semana cualquiera. Conclusiones: el método empleado demostró que el estudio de la capacidad, constituye un componente importante en la planificación de los servicios de Atención Primaria de Salud, por lo que se deben establecer estrategias que permitan alcanzar una utilización adecuada de la capacidad del sistema y al mismo tiempo brindar una atención personalizada, sin esperas excesivas; aspecto este, que incide de manera relevante en la satisfacción de los pacientes (AU).
SUMMARY Introduction: When designing health organizations, one of the primary characteristics of the services must be considered: their perishable nature. It means that they do not allow inventories, making it necessary to meet the demand of patients as requested. Therefore, the study of the capacity of the service constitutes an important component in their planning. Objective: to evaluate the capacity of urgent-emergency services in the Primary Health Care with simulation support. Methods: the evaluative research came true in the urgency-emergency process belonging to the University Polyclinic Carlos Verdugo, of the province of Matanzas. The main tools and techniques used were observation and auto-observation, documents review, individual interview, presentation cards and diagrams of process, forecasts and the cost-reducing mathematical simulation. Results: there is a capacity that surpasses the request in a week, except in the morning, in the studied service. It was considered that in any week, Sunday is the day with a lower number of patients, whereas Monday is the one with a higher number. Conclusions: the used method showed that the study of capacity is an important component in planning Primary Health Care services, which is why managers should succeed in establish strategies that allow them to make a proper use of the system´s capacity and at the same time offering a personalized attention, without excessive waits; the latest being deeply affecting patient's satisfaction (AU).